“No somos un modelo predictivo per se. Para la industria de seguros, utilizamos análisis de voz a través de cuestionarios automatizados para ayudar a las personas a través del proceso de reclamos”.
Por: dan reynolds , Riesgos y Seguros | 17 de febrero de 2023
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Riesgos y Seguros® tuvo la oportunidad de ponerse al día con Alex Martin, el CEO y cofundador de Clearspeed, una empresa de análisis de voz habilitada para IA que evalúa el riesgo de fraude a través del habla.
Lo que sigue es una transcripción de esa discusión, editada por extensión y claridad.
Riesgos y seguros: ¿Qué oportunidades comerciales le entusiasman en 2023?
Alex Martín: Estamos entusiasmados con algunas cosas. En particular, en nuestro lado del consumidor, aprovechando nuestra tecnología para servir al espacio de seguros.
Tenemos aplicaciones existentes de nuestra tecnología de voz en el espacio de seguridad y protección, y evaluación previa al empleo, entre otros casos de uso. Si bien existen innumerables aplicaciones para la tecnología de análisis de voz, nuestro enfoque láser este año es el mercado de seguros y empoderar a nuestros clientes que buscan mejorar la experiencia del cliente, escalar con confianza y reducir el fraude.
R&I: ¿Cuáles son sus objetivos clave para la tecnología?
A.M: Esto se centra en transformar el proceso de reclamos en sí mismo en el ecosistema de reclamos de seguros. Se trata de llevar a un reclamante desde un cuestionario automatizado muy breve hasta el pago a la velocidad del rayo, al mismo tiempo que se alerta sobre el riesgo de fraude que se está pasando por alto.
El fraude oportunista va en aumento, por lo que hay mucha tecnología excelente que persigue a los delincuentes, y esos modelos son cada vez más inteligentes y fuertes. Pero se trata de cómo no dañar la experiencia del cliente para el buen reclamante, y al mismo tiempo alertar sobre el fraude que está perjudicando a todos en ese ecosistema.
R&I: ¿Estamos pensando principalmente en el fraude de compensación laboral?
A.M: En última instancia, absolutamente, es uno de los muchos casos de uso. Hemos comenzado casos de uso de compensación de trabajadores en nuestros mercados latinoamericanos, pero en términos más generales, nos enfocamos en líneas personales de propiedad y daños a terceros.
R&I: Parece que predecir y prevenir el fraude en varias líneas está justo en su timonera.
A.M: No somos un modelo predictivo per se. Para la industria de seguros, utilizamos análisis de voz a través de cuestionarios automatizados para ayudar a las personas a través del proceso de reclamos. El objetivo es resolver la mayoría de los reclamos rápidamente mientras se identifican aquellos que requieren una investigación adicional y pueden tener un mayor riesgo de fraude.
Nuestra experiencia es en seguridad, y los seguros y la seguridad comparten los mismos desafíos, donde existe la necesidad de un equilibrio entre la velocidad y la seguridad. En el mercado de consumo, nuestro objetivo es mejorar este equilibrio mediante el uso de un modelo de puntuación que agiliza las reclamaciones y mejora la identificación de riesgos.
Este es un cambio de paradigma de los métodos tradicionales en las industrias de seguridad y seguros.
R&I: Su equipo estaba mencionando el proceso de contratación y qué tipo de experiencia está buscando aportar. ¿Dónde estás con eso?
A.M: Nuestra gente es uno de los activos más importantes de nuestra empresa. Nos enfocamos en contratar personas con experiencia en la disrupción de industrias y procesos tradicionales, y que tengan una mentalidad innovadora. Tienes que estar dispuesto a abrazar y adoptar el cambio. Entendemos que el cambio puede ser difícil para algunos, por lo que nos esforzamos por brindar soluciones que sean aditivas y complementarias, en lugar de disruptivas.
Buscamos personas que tengan un historial de éxito en la implementación de tecnologías no convencionales en industrias convencionales y que puedan explicar y abordar cualquier temor o incertidumbre con datos y puntos de prueba. Esto es esencial para navegar con éxito el viaje de transformación digital en industrias como la de seguros.
R&I: Se habla mucho sobre la disrupción, y creo que cuanto más tiempo observamos a las empresas entrar en el sector de los seguros y tratar de mejorar el proceso, se está volviendo mucho más sobre la cooperación. ¿No es realmente la colaboración frente a la disrupción el objetivo aquí?
A.M: Cien por cien. Si crees que vas a ingresar al Departamento de Defensa y cambiar la forma en que hacen negocios, simplemente no lo harás. No va a suceder.
Obtuvimos resultados demostrables y repetibles con la tecnología. Luego, eso se filtró en otros elementos de la empresa, y ahora está escalando con una discusión sobre, nuevamente, este enfoque evolutivo del cambio. Hablamos de aumentar sistemas y procesos muy robustos con sensores sofisticados y practicantes humanos sofisticados detrás de ellos.
Tienes gente increíblemente inteligente. Son muy caros por una razón. Necesitan ser aumentados con mejores datos.
Tiene tecnologías increíbles que están haciendo un trabajo increíble para despejar a las personas rápidamente y encontrar fraudes. El problema es que hay brechas, y estas brechas son tecnológicas e ideológicas. En términos reales, estas brechas le cuestan mucho dinero a la gente.
El riesgo de amenaza es muy alto, por lo que hay que hacer algo al respecto, pero no hablamos de este cambio revolucionario. Tiene que ser en conjunto con los seres humanos que ven esto como una forma de hacer su trabajo mejor y más rápido, y los clientes que ven esto como un cambio de mejora, no un cambio incremental que realmente no vale la pena la inversión.
R&I: Cuando piensa en el servicio al cliente y las formas históricas de hacer negocios y en dónde están las cosas en este momento, ¿hacia dónde ve que van las cosas? ¿Cómo se ve el éxito?
A.M: El éxito de un proceso de reclamaciones tiene que ser la capacidad de un toque muy ligero pero atento y cálido en el que esté absolutamente a la vanguardia de ese viaje. “Oye, haz que me paguen. Pago todos los meses esta protección y realmente solo quiero seguir con mi vida”.
Entonces, el éxito tiene que ser cuando alguien se involucra con una pieza de software que le da mejores resultados que tener que lidiar primero con otros procesos u otras personas. Y eso es lo que estamos tratando de hacer.
Se trata de la introducción de algo que acelera a esa persona, donde están encantados al final. "Vaya, me acaban de pagar y muchas gracias, voy a renovar mi póliza con ustedes, los clientes están satisfechos y puedo seguir con mi vida diaria".
Entonces, eso es fundamental para el viaje.
Ahora, tenemos dos clientes en los que pensamos. Hay un cliente que debemos complacer. El otro es el transportista o el TPA que tiene el arduo trabajo de procesarlos y, nuevamente, administrar esa tensión entre seguridad y velocidad, o riesgo de fraude y velocidad. Entonces, para ellos, tenemos que poder hacer que se sienten, observen su carga de trabajo ese día y digan: "Puedo hacerlo mejor y enfocar mis recursos con mayor precisión".
Si no podemos hacer esas dos cosas, entonces fracasamos. Entonces, tenemos dos clientes con los que esperamos y aspiramos a tener un resultado exitoso.
R&I: Lo que sabemos sobre los TPA en estos días es que es un panorama bastante difícil en términos de su capacidad para retener talento y seleccionar el talento adecuado. Cuando piensa en el procesamiento y la gestión de reclamaciones, ¿lo ve como una gran oportunidad para usted?
A.M: Absolutamente, lo pienso de esta manera. Tienes a todos yendo tras ese 10% superior, y a esas personas les irá bien, y son naturales con la tecnología. Ahora, hay más y más de estas personas que se jubilan o se van para hacer otras cosas, por lo que se busca una población que tiene menos experiencia.
Hay riesgo en eso, y eso se mitiga con capacitación, habilitación y empoderamiento. La tecnología bien hecha puede hacer eso.
Si tiene un guión de capacitación o un programa que les gusta, e incentiva a las personas a pasar por un proceso con cuidado, velocidad y atención, una gran cantidad de datos les permite hacerlo. Se vuelve pegajoso. Se vuelven adictos porque ayuda a entrenarlos. La curva para que crezcan se vuelve mucho más rápida en términos de ser un agente de reclamos.
Entonces, eso es algo en lo que pensamos mucho. Si también somos vistos como una forma de acelerar y mejorar la capacitación y la habilitación que les permite a las personas subir y entrar en la curva más rápido y tomar mejores decisiones sobre reclamos más rápido, entonces eso es una victoria para la TPA, eso es una victoria para el cliente y, por supuesto Por supuesto, es una victoria para nosotros.
R&I: Hablamos de que esto no es una interrupción, es una colaboración, y esta es una industria muy arraigada y de larga data. Mencionó, al obtener tracción para su empresa y su inicio, que vio algunos resultados bastante buenos en términos de velocidad de resolución de reclamos, pero también en la detección de fraude. ¿Es eso correcto?
A.M: Lo que hemos visto es que, cuando nos ubicamos en la parte superior del embudo, como primer toque, agregamos valor porque proporcionamos un punto final de datos que nadie más tiene. Mientras que otros modelos están buscando y raspando y brindan información que es muy útil, a menudo hay muchos falsos positivos allí.
Al primer contacto, sin nosotros, ya está recibiendo muchas alertas falsas y de inmediato está interrumpiendo un viaje. Luego, eso va a un agente humano donde, dado el entrenamiento, la habilitación y la experiencia, no todos los agentes son creados iguales.
Tenemos esta capa adicional de complicación y luego, en última instancia, todo se reduce a la decisión de pagar o no o lo que se investiga, un elemento adicional de costo, gasto y fricción para un cliente.
Los primeros puntos de contacto de valor que hemos visto son, en primer lugar, la velocidad a la que puede discernir, con un punto de datos único, quién debe recibir un pago más rápido y quién debe ir a un sistema de segundo orden. Esa alerta de segundo orden está de acuerdo con otros puntos de datos que son de naturaleza complementaria, donde hemos demostrado que disminuimos esos falsos positivos porque dicen, en realidad, "Descontemos uno, dos, tres, pero los puntos cuatro y cinco son sigue siendo muy real en estas afirmaciones ". Y luego estamos viendo el toque de seguimiento. La capacidad, esto es realmente importante, de la interacción humana, para abordar lo que estamos hablando como el aumento del fraude oportunista.
Entonces, los modelos de datos que acabo de describir son cada vez mejores y mejores al observar las mismas cosas, que son estafadores oportunistas de rutina, donde algunas personas pueden tomar una mala decisión.
Si puede usar un punto de datos para luego tener un seguimiento humano, nuevamente, eso es muy amable, no es acusatorio, le permite a la persona optar por no participar. Estamos viendo que nuestros abandonos son increíbles, y esa es una buena persona que toma una decisión equivocada, que le hacen una pregunta debido a nuestros datos de una manera no acusatoria y luego simplemente dice: “¿Sabes qué? En realidad, voy a retirar este reclamo”.
Eso ahorra una tonelada de dinero para los transportistas. También permite que esa persona se aleje sin haber tomado esa decisión para decir: "Voy a cometer fraude finalmente", y todos están ganando allí porque eres el último punto de árbitro antes de que se tome esa mala decisión.
Eso es todo para decir que este punto de datos único en la parte superior recorre todo el proceso incluso antes y durante la SIU. Lo hemos demostrado en este ecosistema e integrado en plataformas conectadas a un ser humano. No somos una bala de plata o una varita mágica; pero si se hace bien, hemos desbloqueado importantes casos de uso y valor.
R&I: Creo que es una pieza fascinante, si un ser humano realmente te habla y te dice: "Oye, ¿qué está pasando aquí?"
A.M: Realmente se remonta al elemento central que es la confianza. Si no voy a tener esa discusión contigo, ya me han pagado. Entonces, la confianza aumenta. Esa es la moneda. Esa es la moneda del reino.
Ahora tengo más confianza en mi proveedor para que me procese. Si cometí fraude o tal vez exageré el reclamo y tengo esa experiencia humana, nueve de cada 10 veces, esa persona dirá: “¿Sabes qué? No lo voy a lograr”, porque no son delincuentes. Simplemente están en una mala posición. Siento simpatía y empatía, al igual que los transportistas, pero simplemente no está permitido cometer fraude.
R&I: Recibimos correos electrónicos todos los días sobre nuevas tecnologías e Insurtechs que intentan poner un pie en la puerta. ¿Dónde ve que las tecnologías más "vanguardistas" realmente ganan terreno y realmente tienen una esperanza en este ecosistema?
A.M: Lo que estoy viendo está relacionado con las industrias que no se crearon para los seguros, pero tienen un representante del dolor de los usuarios, tanto del cliente como de las aseguradoras. Piense en la información, la cibernética y las tecnologías en ese ámbito para el que fueron creados.
Algunas de las características del producto deben cambiarse y, una vez que lo hace, realmente habla con ese cliente o cualquier cosa relacionada. Cualquier cosa en ese ámbito de la ciberseguridad de la información es fascinante.
Las industrias de vanguardia como la biotecnología son las industrias que tienen el imperativo de innovar, cambiar y adelantarse a la curva; ese es un gran proxy. La tecnología inteligente aumenta la experiencia humana; piense en cualquier cosa que se vaya a adoptar desde el punto de vista de la gestión de reclamaciones, la innovación que está ayudando a saltos masivos en la nómina o cómo las grandes empresas tecnológicas están pensando en construir motores internos. Los seguros son un gran mercado para ellos, y realmente cualquier cosa que mejore la eficiencia operativa pero que no se está haciendo en los seguros hoy en día.
Los seguros seguirán evolucionando, y han hecho un trabajo increíble al mantenerse al tanto y adelantarse a este problema lo mejor que han podido, administrando este gigante y las vidas de las personas y los dólares en juego.
R&I: Mencionaste antecedentes militares. ¿Puedes contarnos más sobre eso?
A.M: Me gradué de la Academia Naval. Me convertí en infante de marina un par de años después del 9 de septiembre, estuve en la infantería en el Cuerpo de Marines y luego en reconocimiento. y luego nuestra Unidad de Operaciones Especiales. Eso fue muy importante para mí en términos de cómo pienso, lo que sentí como un llamado a ser emprendedor.
Cuando dejé el servicio activo, todo estaba en torno a "¿qué puedo hacer para continuar sirviendo?" y “¿qué vi que se podría haber hecho mejor?” Esa tuvo que ser la introducción de la tecnología en los problemas más difíciles que resolvimos.
Perdí a un muy buen amigo por un ataque verde sobre azul, un ataque de amenaza interna, así que pensé mucho en eso. ¿Cómo nos aseguramos de que los esposos y las esposas de las personas no les sean arrebatados en áreas donde el riesgo es muy, muy difícil de manejar?
Esa es la génesis de esta empresa: conocer a las personas que ahora forman el equipo fundador, conocer a los tecnólogos que trabajan en esta forma novedosa de despejar a las personas, y desde 2016 se unieron en un programa en la Universidad de Stanford y han estado trabajando para construir y escalar lo que Clearspeed es hoy.
R&I: ¿Había algo adicional sobre sus aspiraciones o su empresa o esta industria que quisiera expresar?
A.M: Es que seamos vistos como socios en el cambio; que se trata de evolución, no de revolución; que se necesita un equipo del mismo lado de la mesa para resolver un problema.
Nuestros mejores y primeros clientes fueron increíbles porque estaban del mismo lado de la mesa que nosotros y dijeron: “Oye, estas tres cosas fueron fenomenales. ¿Podrías cambiar el cuatro por el cinco? Así que los sintonizamos. Trabajamos juntos. Y luego les conseguimos exactamente lo que necesitaban.
Ese espíritu de colaboración y creatividad crea una cultura ganadora porque todos intentamos perseguir lo mismo.
If Clearspeed es conocido en el mercado como un elemento nuevo e importante que aumenta a las personas humanas, a los tomadores de decisiones humanos, a los operadores humanos, entonces habremos hecho nuestro trabajo, porque, creo, esa es la cultura ganadora de cómo debe cambiar la gestión de riesgos. Es filosófico, y en realidad, en términos de la práctica de reducir el riesgo, tiene que ser desde esa perspectiva de trabajo en equipo.