Las aseguradoras enfrentan desafíos cada vez más frecuentes en el manejo de reclamos catastróficos (CAT) por tormentas y eventos catastróficos. Debido a los efectos del cambio climático, la previsibilidad de los patrones climáticos estacionales y las tormentas posteriores es cada vez más inestable. Las aseguradoras en casi todos los estados se están dando cuenta de las pérdidas causadas por huracanes y tormentas convectivas.

Siniestros catastróficos: un desafío cada vez mayor para las aseguradoras 

Según la Centros Nacionales de Información Ambiental, en 2023 (al 11 de septiembre), 23 eventos de desastres meteorológicos/climáticos confirmados con pérdidas superiores a mil millones de dólares cada uno afectaron a los Estados Unidos.

A medida que el número, el tamaño y la frecuencia de los eventos continúan creciendo, afirma el CAT, unaY el riesgo resultante para las aseguradoras también crece. 

En este artículo, analizamos más profundamente las áreas de riesgo que surgen durante los reclamos CAT y cómo las inversiones en tecnología y estrategias de mitigación pueden minimizar el impacto.

Exposición de la industria al riesgo en reclamaciones CAT

Los acontecimientos catastróficos a gran escala proporcionan un terreno fértil para el fraude oportunista. Las personas y familias bajo presión financiera pueden ver la tormenta como una oportunidad para salir de compromisos financieros tensos, o aprovechar daños incidentales para inflar un reclamo de que se realice trabajo adicional. El fraude iniciado por el contratista también puede ser un problema real, ya que se manifiesta en tasaciones igualmente infladas y más.

Proporcionar información falsa o engañosa

El fraude blando es un riesgo real en las reclamaciones CAT. La expectativa es que es más probable que no se detecte el fraude dada la cantidad de reclamos que procesará una aseguradora. Una mayor proporción de clientes de lo normal puede exagerar el alcance de los daños a su propiedad, o incluso intentar presentar reclamaciones CAT falsas. 

Lo más habitual es que los clientes inflen el valor de los artículos o presenten reclamaciones por artículos adicionales que no se hayan perdido, dañado o robado. Acolchar una reclamación por una cocina inundada con la "necesidad de reemplazar" los gabinetes superiores o reemplazar dispositivos electrónicos no dañados son ejemplos muy comunes de pequeños fraudes que pueden pasar fácilmente a través de procesos engorrosos.

Las tormentas de granizo también traen consigo cientos de reclamaciones fraudulentas a las compañías de seguros. Si bien detectar un fraude real por daños por granizo a partir de daños simulados por tormentas de granizo es bastante sencillo, requiere confianza en el taller y una visita del tasador, lo que añade tiempo y costos a la finalización de las reclamaciones.

Daño preexistente

Suponiendo que no haya exclusiones por daños preexistentes en una póliza para propietarios de viviendas, identificar los daños preexistentes se vuelve particularmente difícil para los huracanes, ya que la fuerza de la tormenta puede magnificar los problemas existentes y dificultar la distinción entre daños preexistentes y daños inducidos por la tormenta. 

Si bien las herramientas SIG, las imágenes satelitales, las bases de datos fotográficas y otras herramientas ciertamente pueden ayudar a detectar fraudes flagrantes en las condiciones externas del hogar, descubrir las condiciones interiores de daños preexistentes no es tan simple. Las disputas sobre daños preexistentes entre propietarios de viviendas y compañías de seguros complican el proceso de reclamaciones y provocan la insatisfacción de los clientes con los pagos legítimos de las reclamaciones.

Movimiento de contenido dentro y fuera de la propiedad antes de la tormenta

Cuando los eventos tienen una advertencia antes de ocurrir, algunos propietarios pueden ver una oportunidad. Algunos pueden trasladar sus pertenencias de una propiedad a un lugar seguro y presentar un reclamo por artículos costosos como joyas y productos electrónicos, alegando que están destruidos o desaparecidos. Incluso se ha descubierto que personas que están bajo el agua gracias a préstamos para automóviles o vehículos recreativos, por ejemplo, mueven intencionalmente vehículos en una zona peligrosa debido al aumento de las aguas con la esperanza de deshacerse del activo o para obtener una ganancia monetaria.

Cómo estas áreas de riesgo de reclamaciones CAT afectan a las aseguradoras 

El procesamiento de reclamaciones por eventos catastróficos coloca a las aseguradoras en una situación desafiante a la hora de gestionar las expectativas de los clientes. Las tensiones son altas, los asegurados están estresados ​​y buscan ayuda, y las aseguradoras se enfrentan a un aumento inmediato del volumen de reclamaciones. En medio de estas reclamaciones está el fraude, y el costo financiero de ello se traslada a los asegurados en forma de primas más altas. Como resultado, tanto las aseguradoras como los asegurados se ven afectados negativamente por el fraude de seguros.

Además, las aseguradoras enfrentan desafíos con limitaciones de recursos, retención de clientes y mayores índices de siniestralidad.

Tensión de recursos

Incluso si las aseguradoras cuentan con equipos de seguros CAT dedicados, aún pueden verse abrumadas por el volumen. Y para aquellos que no lo hacen, los modelos típicos de dotación de personal pueden significar que los eventos CAT se manejen de manera inconsistente, ya sea que se trate de ajustadores nuevos y menos experimentados que manejan reclamos CAT; desbordamiento de reclamaciones de subcontratación; o enrutamiento de llamadas no optimizado. Esto no sólo puede afectar la capacidad de un liquidador para atender a clientes legítimos, sino que también puede afectar negativamente la experiencia del cliente en un momento crítico.

Retention

No es ningún secreto que los clientes con reclamos legítimos que no estén satisfechos con el proceso de reclamo durante un evento se convertirán muy rápidamente en un riesgo para la renovación de la póliza. Las reclamaciones de seguros fraudulentas pueden tener un impacto negativo en la retención de clientes de una compañía de seguros por varias razones:

Primas aumentadas

Las aseguradoras pueden aumentar las primas de todos los asegurados para cubrir pérdidas financieras derivadas de reclamaciones fraudulentas. Esto puede generar costos más altos para los asegurados, haciendo que los seguros sean menos asequibles y potencialmente incitándolos a buscar tarifas más competitivas con otras aseguradoras.

Daño en la reputación

No procesar y resolver reclamos legítimos de manera oportuna puede poner en riesgo la reputación y credibilidad de una aseguradora. Esto puede afectar la capacidad de la empresa para atraer y retener clientes.

Ratios de pérdidas

Según Fitch Ratings, el Un aumento de 15 puntos en el índice de siniestralidad de los propietarios de viviendas hasta el 82% está vinculado a mayores pérdidas por catástrofes.

El aumento de las reclamaciones CAT en 2023 ha aumentado los índices de siniestralidad de las aseguradoras en 2023 debido a:

  • Aumento de los gastos de reclamaciones que incluyen reclamaciones fraudulentas 
  • Mayores reservas para reclamaciones a medida que las aseguradoras reservan fondos adicionales para cubrir posibles costos legales y de investigación.
  • Primas no devengadas de pólizas que se consideraron fraudulentas

Escrutinio regulatorio

Si se descubre que las aseguradoras tienen medidas antifraude inadecuadas o tardan demasiado en procesar las reclamaciones CAT, pueden enfrentar sanciones regulatorias. Los efectos del escrutinio regulatorio sobre las aseguradoras pueden incluir una mayor supervisión del proceso de manejo de reclamos, quejas de los consumidores, cumplimiento de las leyes y regulaciones estatales y revisiones de tarifas.

¿Cómo pueden prepararse las aseguradoras para el fraude por desastres?

Hemos identificado cuatro pasos que las aseguradoras pueden tomar para prepararse para el fraude por desastres y minimizar el impacto financiero de eventos catastróficos y las consecuencias asociadas. Reclamaciones del CAT.

Invertir en tecnologías y estrategias de mitigación

El primer paso para que las aseguradoras ahorren capacidad, aumenten la retención de clientes y mejoren sus índices de siniestralidad es invertir en nuevas tecnologías y estrategias de mitigación. De acuerdo a un Febrero de 2023 Informe global de seguros de McKinsey & Company, las soluciones de mitigación y prevención pueden ayudar a los clientes a ser más resilientes a estos riesgos catastróficos naturales.

Las aseguradoras están utilizando nuevas tecnologías como análisis de comportamiento, IoT, blockchain y análisis de voz para detectar y prevenir el fraude en seguros de manera más efectiva.

Disuadir anticipadamente las reclamaciones fraudulentas

Las aseguradoras generalmente intentan mitigar los reclamos fraudulentos exigiendo que los asegurados presenten documentación de respaldo para sus reclamos, como recibos o fotografías. Además de este paso, se puede introducir análisis de voz para disuadir el fraude oportunista cuando se presenta un reclamo.

Obtenga más información sobre cómo aprovechar el análisis de voz en el proceso de reclamaciones CAT

Reclamaciones de bajo riesgo por vía rápida 

Los daños materiales causados ​​por acontecimientos catastróficos alteran significativamente la rutina diaria de los clientes. Como resultado, esperan una respuesta ultrarrápida de los proveedores de servicios de seguros para procesar su reclamo CAT y poder volver a la normalidad.

Durante un evento catastrófico, es fundamental facilitar la comunicación con los clientes para evaluar la gravedad de sus pérdidas y determinar si sus reclamaciones pueden acelerarse. Al hacer a los clientes algunas preguntas simples, el análisis de voz puede ayudar a las aseguradoras a clasificar rápidamente los reclamos de bajo riesgo de los de alto riesgo. 

Aumentar el número de pagos inmediatos

A los clientes les preocupa si sus reclamaciones CAT estarán cubiertas y qué tan rápido se les pagará para que puedan comenzar las reparaciones. Los pagos inmediatos son necesarios para que las aseguradoras procesen reclamaciones CAT para las víctimas.

Se deben implementar pagos rápidos, precisos e inmediatos para determinar la cobertura, acelerar las reparaciones y cubrir pérdidas.

Identifique mejor el riesgo en reclamaciones CAT con tecnología de análisis de voz

Detectar el fraude en FNOL es un gran desafío para los encargados. Desafortunadamente, eso significa que a veces se pasa por alto el fraude. Los manejadores de reclamos merecen las mejores herramientas y asistencia que puedan obtener para separar rápidamente los reclamos con riesgo de fraude alto y bajo.

Al automatizar reclamos de alto volumen y bajo riesgo utilizando Clearspeed análisis de voz, los equipos de respuesta a catástrofes pueden detectar el fraude de manera más rápida y precisa, brindando a los manejadores la confianza para liquidar rápidamente los reclamos de bajo riesgo y encaminar aquellos con indicadores de riesgo para un seguimiento más eficiente.

Aprende cómo Clearspeed Sobretensión puede ayudar a su organización a llevar los reclamos correctos a las manos adecuadas más rápido y con mayor confianza.