ClearspeedEstudio de caso de cliente
Las líneas personales de Allianz UK aceleran la validación de reclamaciones con Clearspeed
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Desafío
La industria de seguros ha experimentado un crecimiento mínimo su verdadero La innovación en materia de fraude y evaluación de riesgos ha sido una de las principales innovaciones a lo largo de los años. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 aceleró la implementación de nuevas tecnologías y métodos de interacción con los clientes, ya que los procesos tradicionalmente manuales se digitalizaron; de hecho, de acuerdo con KPMGEl 85% de los directores ejecutivos de seguros afirman que la pandemia aceleró la digitalización de sus procesos e introdujo modelos operativos nuevos y de última generación.
Allianz UK vio la oportunidad de invertir estratégicamente en mejorar y elevar sus capacidades para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores en cuanto a velocidad y conveniencia, y procesar a los reclamantes genuinos más rápidamente sin tener que alternar entre una experiencia acelerada y la identificación de fraudes.
“Queríamos encontrar soluciones nuevas e innovadoras que nos ayudaran a detectar el fraude y a obtener mejores resultados para los clientes”, afirma Ben Fletcher, director de Delitos Financieros en las líneas personales de Allianz en el Reino Unido. “Nuestra marca es reconocida como la más querida por los clientes en el Reino Unido y, en ese sentido, queríamos encontrar tecnología que fortaleciera nuestras capacidades y reforzara la capacidad de nuestro equipo para ofrecer servicios a los clientes”.
“Esta fue una oportunidad para detectar más fraudes y mejorar la inteligencia, en definitiva”, afirma Matt Smyth, gerente de prevención de delitos y reclamaciones de Allianz UK. “Cuanta más información podamos recopilar, más inteligencia tendremos y mejor informados estaremos nosotros (y el sector en su conjunto) sobre los riesgos.
Además, al identificar la detección de fraudes oportunistas como una debilidad del mercado, Allianz UK aprovechó la oportunidad para identificar el fraude mucho antes en el proceso de reclamaciones a través de su colaboración con Allied Universal, el proveedor de investigaciones de reclamaciones de Allianz, y Clearspeed.
Allied Universal identificado ClearspeedLa tecnología de análisis de voz de la empresa no se parece a ninguna otra tecnología de voz o solución de evaluación de riesgos disponible en el mercado hoy en día. También identificaron una de las ClearspeedLas fortalezas de 's son brindar visibilidad al fraude oportunista en las primeras etapas del proceso de reclamaciones, lo que marca un cambio radical.
Un aspecto central de la inversión estratégica de Allianz UK fue su voluntad como líder del mercado de desafiar el status quo y aprovechar la ventaja de ser pionero para reimaginar su proceso de reclamaciones aprovechando nueva tecnología para modernizar el modo en que la industria protege a los clientes e identifica el fraude.
Solución
Un aspecto fundamental de la marca Allianz UK es el reconocimiento de que los clientes son el centro de su negocio. Con este principio rector, Allianz UK adoptó un enfoque deliberado para encontrar una solución adecuada a sus objetivos: una que acelerara la evaluación de riesgos, ayudara a identificar posibles fraudes en una fase más temprana del ciclo de reclamaciones y, lo que es más importante, brindara una experiencia fluida a sus clientes.
“El cliente está en el centro de lo que hacemos y la confianza es el núcleo de todo. Clearspeed “Fue una sinergia perfecta entre nosotros”, dice Fletcher. “Necesito poder confiar en la información que me brindan, así que ¿cómo puedo mejorar esa confianza para generar mejores resultados para el cliente?”
"Mirando a Clearspeed"El nombre de 'sólo' ya deja clara la intención de la tecnología: liquidar reclamaciones rápidamente. Esa filosofía encaja perfectamente con la nuestra", afirma Smyth. "Con nuestros valores de reclamación de velocidad, entusiasmo y excelencia técnica, vimos una gran alineación con Clearspeed."
Clearspeed es una tecnología única con una capacidad patentada de analizar respuestas de voz a preguntas simples de sí/no para resolver reclamos genuinos con rapidez y precisión, y con una capacidad probada para detectar fraudes comunes, oportunistas y en evolución.
"Clearspeed “Es una de las pocas, si no la única, solución que es verdaderamente independiente del producto”, señala Fletcher. “No se aplica a una línea de negocio específica, sino que se puede utilizar en varias líneas”.
El equipo de Allianz aprovechó Clearspeed para mejorar su capacidad de identificar fraudes en etapas más avanzadas del proceso, lo que permite una evaluación de riesgos más temprana y la toma de decisiones posterior. El equipo también aprovechó la plataforma para resolver reclamos más rápidamente para la gran mayoría de los clientes genuinos, lo que brindó una mejor experiencia al cliente.
En el caso de las respuestas de los clientes que presentaban indicadores de riesgo, los resultados se marcaron para realizar un seguimiento específico en Allied Universal y Allianz, identificando las áreas de riesgo con mayor detalle que el disponible anteriormente.
En un escenario de fraude oportunista, el cliente presentó una reclamación por su televisor de £1,700, presionó para obtener un acuerdo en efectivo en su primera llamada y se quejó además del valor potencial de la liquidación del reclamo. ClearspeedEl análisis de riesgos permitió al investigador de fraude interrumpir y frustrar el intento de fraude.
Resultados
"Clearspeed “Nos ha ayudado a detectar un nivel de fraude oportunista que tradicionalmente es muy difícil de identificar”, afirma Fletcher. “Además de eso, obtuvimos una mejora significativa en la rapidez con la que pudimos liquidar a los clientes genuinos. Esto ha tenido un impacto más amplio en nuestro negocio en términos de convencer y demostrar a las partes interesadas en general que las soluciones contra el fraude no tienen por qué ser disruptivas para el proceso, sino que también pueden ayudar a los clientes genuinos”.
¿El resultado general de la colaboración? Allianz UK recibió datos más rápidos y precisos para tomar decisiones más seguras, priorizar recursos y aumentar la eficiencia, todo ello al tiempo que respaldaba una mejor experiencia del cliente. Allianz UK también ha visto un efecto disuasorio en cadena en las presentaciones de reclamaciones gracias a la inclusión de la Clearspeed cuestionario. El éxito de los casos de uso iniciales ha dado a la organización la confianza para ampliar Clearspeed en otros peligros y líneas, como el motor.
En definitiva, las líneas personales de Allianz UK experimentaron un aumento del 59 % en el volumen de reclamaciones inmediatas que pudieron resolver sin afectar la detección de fraudes, lo que supone una enorme ganancia de eficiencia sin sacrificar la experiencia del cliente ni los gastos por fraude. Además, el equipo observó un aumento del 36 % en el ahorro medio por siniestro en pérdidas por fraude.
Resolución más rápida de reclamaciones genuinas
Identificación de fraudes oportunistas
Experiencia positiva del cliente
Clearspeed Nos ha ayudado a detectar un nivel de fraude oportunista que tradicionalmente es muy difícil de identificar. Además de eso, obtuvimos una mejora significativa en la rapidez con la que pudimos resolver los casos de clientes genuinos. Esto ha tenido un impacto más amplio en nuestro negocio en términos de convencer y demostrar a las partes interesadas en general que las soluciones contra el fraude no tienen por qué ser disruptivas para el proceso, sino que también pueden ayudar a sus clientes genuinos.
ben flecher
Director de Delitos Financieros, Allianz UK Personal Lines
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