28 febrero 2023 | Sigue leyendo FFNEWS
La velocidad y la seguridad a menudo se consideran mutuamente excluyentes en el procesamiento de reclamos...Clearspeed El CEO y cofundador Alex Martin aprendió sus lecciones en el campo de batalla para resolver ese conflicto de una vez por todas.
Un procesamiento más rápido es un objetivo común para las aseguradoras porque mejora la experiencia del cliente en los puntos de contacto clave del ciclo de vida del seguro, como el primer aviso de siniestro (FNOL). este momento de la verdad, más felices son. Un procesamiento más rápido es bueno para la retención y la reputación, pero la velocidad, especialmente en situaciones de reclamos de alto volumen, puede aumentar la probabilidad de fraude. La fórmula ganadora detrás Clearspeed, una empresa de análisis de voz cuya tecnología habilitada para IA puede acelerar transacciones de bajo riesgo mientras marca a otras con tasas de precisión notablemente altas, aborda ese dilema para las aseguradoras.
Lanzado en 2016, Clearspeed tiene su sede en San Diego y se creó para resolver el desafío de cómo evaluar objetivamente a las personas, en cualquier idioma, a escala. Alex Martin, director ejecutivo y cofundador, se basó en su experiencia en las fuerzas armadas, combinada con su experiencia de trabajar con talentosos especialistas en tecnología de voz, como inspiración para Clearspeedtecnología de.
“El problema que enfrentamos en las zonas de combate, particularmente en el campo de operaciones especiales, fue cómo operar de manera eficiente en entornos donde la confianza era imperativa, pero los datos para confiar en las personas estaban incompletos”, dice Martin, quien sirvió casi 20 años en la Marina de los EE. UU. Cuerpo en servicio activo y como reserva. “Operar en diferentes idiomas puede crear incertidumbre, lo que socava la confianza, y la confianza es algo que debe establecerse rápidamente en situaciones militares y regiones hostiles”.
Martin explica que al explorar formas de confiar más rápido en las personas, se centraron en lo que la voz podría revelar sobre una persona y si se podía confiar en lo que decían. Cita el ejemplo de las fuerzas británicas y estadounidenses en misiones en África y el Medio Oriente y su necesidad de vincularse con los ciudadanos locales. ¿Cómo podrían entablar relaciones de confianza cuando no había una forma inmediata de examinar a un contacto y establecer confianza en lo que le decían? “Se podría pensar que un detector de mentiras sería la respuesta simple”, dice Martin. “Pero este no es un problema de detección de mentiras, es una cuestión de identificación de riesgos; los detectores de mentiras no escalan, además la tecnología no estaba disponible para nosotros en zonas de conflicto como Irak. Los detectores de mentiras lo ayudan a hacer suposiciones binarias, ya sea que mientan o no mientan, en situaciones uno a uno. Pero enfrentamos problemas de identificación y estratificación de riesgos y necesitábamos cubrir más terreno a gran velocidad. La única forma era abordar este problema desde un ángulo diferente”.
Más que un detector de mentiras, Martin dice que el Clearspeed El modelo es similar a un detector de metales: limpia grandes volúmenes de manera rápida y eficiente, mientras genera alertas de riesgo para el seguimiento. Despeja el camino y elimina a las personas de la búsqueda si no hay nada de interés o preocupación, dice. A menos que haya una alerta que le recomiende mirar más de cerca, puede hacer avanzar a las personas de manera segura. La búsqueda de generar confianza condujo al desarrollo de la Clearspeed tecnología y la capacidad de aplicar el concepto de detector de metales en todas las industrias, incluida la de seguros.
“Nuestro conjunto de productos se basa en la necesidad de velocidad con seguridad”, dice Martin. “En lugar de tratar de encontrar al mal actor y tomar una determinación final como tal, que es lo que hace un detector de mentiras, queríamos un sistema para eliminar rápidamente a todas las personas de bajo riesgo, mientras identificaba a las pocas que necesitaban un mayor escrutinio en el forma de una alerta de riesgo, para ser mitigado o escalado. La lógica tradicional dice que debe ralentizar las cosas para reforzar la seguridad, mientras que estamos acelerando el proceso de investigación con tecnología que está diseñada no para encontrar lo 'malo', sino para eliminar rápidamente lo 'bueno'". Entonces, ¿cómo Clearspeed's tecnología de trabajo?
Martin desea subrayar que no se trata de reconocimiento de voz y que no tiene nada que ver con el creciente campo de la biometría. En cambio, se basa únicamente en la evaluación de las características vocales asociadas con el riesgo.
“Es una distinción importante”, dice. “Estamos analizando la voz, basándonos en una serie de preguntas automatizadas a las que las personas responden con un 'sí' o un 'no'. Sus respuestas brindan información que indica un riesgo bajo, potencial o alto”. Es un proceso de cuatro pasos, comenzando con el cuestionario telefónico. El discurso se convierte en ClearspeedEl modelo de datos imparcial e independiente del idioma. Luego, los datos se analizan para determinar la presencia o ausencia de características vocales específicas asociadas con el riesgo. A continuación, el riesgo se califica de menor a mayor y los resultados se proporcionan a través de una API o una aplicación.
“Nuestra tecnología captura características detectables y cuantificables que se sabe universalmente que están presentes en el habla”, dice Martin. “Y eso no se debe a la IA; es porque nuestro sistema sabe exactamente qué características buscar, y sabemos exactamente qué es ruido y qué es una señal confiable. La IA simplemente está realizando la evaluación de riesgo bajo, medio o alto en comparación con nuestro extenso conjunto de datos globales”.
Martin agrega que las reservas que la gente tiene sobre la IA, como la fluencia o el sesgo, no son una preocupación con Clearspeed porque funciona más como un monitor cardíaco, identificando algo que no es subjetivo. En otras palabras, la señal o está o no está, y si lo está, en qué medida. Y el análisis de voz no requiere datos adicionales, como raza, género o ubicación, y también es independiente del idioma, dice Martin. Según el producto y la aplicación, afirma que la tecnología tiene una precisión muy alta y una precisión de marcado en cualquier situación del mundo real en la que se requiera una detección.
“Las preguntas están diseñadas para el elemento de riesgo que está tratando de identificar”, dice. “ Creamos preguntas simples, directamente relacionadas con cada cliente, para una experiencia personalizada, precisa y rápida. No buscamos complicar un proceso que tradicionalmente resulta estresante para los clientes. Al igual que el monitor cardíaco rastrea las señales y proporciona alertas cuando hay un problema con el paciente y se requiere atención adicional, que luego determina un experto médico. Clearspeed el análisis de voz alerta sobre un alto riesgo potencial para permitir que los expertos en reclamos realicen un seguimiento, pero lo más importante es que ha resuelto todos los reclamos de bajo riesgo con una velocidad sin precedentes.
"Clearspeed se enfoca en ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones informadas, no en tomar decisiones por ellos. Se trata de tomar decisiones audaces que beneficien al cliente con profunda confianza”, dice Martin. Hay tres Clearspeed productos de seguros Clearspeed Express está diseñado para acelerar FNOL. El proceso automatizado de preguntas y respuestas permite a las aseguradoras clasificar los reclamos a escala, lo que impulsa el procesamiento directo para que los reclamos de bajo riesgo puedan pagarse sin demoras innecesarias, mientras que los reclamos de alto riesgo pueden marcarse para una revisión más detallada.
"La lógica tradicional dice que debe reducir la velocidad para reforzar la seguridad, mientras que estamos acelerando el proceso de investigación con tecnología diseñada no para encontrar lo 'malo', sino para eliminar rápidamente lo 'bueno'".
"Clearspeed Express agiliza la toma de decisiones”, dice Martin, “reduciendo el impacto en sus operaciones y brindando a los ajustadores más tiempo para concentrarse en reclamos de alta prioridad. Nuestra arquitectura en la nube hace que sea rápido y fácil de integrar Clearspeed alertas sobre cualquier proceso de reclamaciones a través de cualquier punto de contacto con el cliente”. Para que el procesamiento directo (STP) funcione de manera eficiente, debe comenzar con la clasificación de reclamos en FNOL, porque la gran mayoría de los reclamos son legítimos y no necesitan ser cuestionados; los buenos actores no deberían sufrir por fricciones innecesarias. Sin embargo, muchas aseguradoras aún tienen que implementar STP en esta etapa crucial, a pesar del creciente uso de técnicas como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender mejor a los clientes. Sin embargo, el problema con los sistemas NLP es que requieren grandes cantidades de datos.
A diferencia de, ClearspeedLos cuestionarios automatizados de requieren muy pocos datos para sacar conclusiones precisas. “Las preguntas que planteamos en FNOL son muy simples”, dice Martin. “Por ejemplo, '¿estabas en un teléfono móvil cuando ocurrió el incidente?' o '¿había pasajeros en su vehículo cuando ocurrió el incidente?'. En función de las respuestas, se evalúa el riesgo y se proporciona una puntuación de riesgo general. Si el puntaje es satisfactorio, el reclamo puede avanzar”. Clearspeed Precision es una herramienta que permite a las aseguradoras obtener una mayor precisión al evaluar reclamos más allá de FNOL.
Utiliza el mismo enfoque de cuestionario de voz y un toque ligero para lograr una experiencia positiva para el cliente. “Clearspeed La precisión es un poco más profunda y granular”, dice Martin. “Entonces, en lugar del triaje de la parte superior del embudo, que señala claro o alerta, ahora dice: '¿Qué aspecto de esto necesita más investigación?'. Se basa en el formato de 'sí' o 'no' con preguntas complementarias para eliminar los falsos positivos o escalar al equipo de fraude”.
Clearspeed Surge es la última incorporación a la suite de productos. Lanzado a fines de 2022, permite a las aseguradoras evaluar el riesgo de reclamos de manera rápida y precisa para eventos catastróficos basados en el clima. Los equipos operativos pueden determinar instantáneamente los próximos pasos y mover a los clientes directamente al pago en momentos críticos si no hay problemas. Mediante el seguimiento rápido de clientes de bajo riesgo, Clearspeed Surge mantiene ClearspeedEl objetivo de ganar confianza, más rápido.
“Durante un evento de 'aumento', es decir, cualquier cosa que no sea rutinaria, el volumen de llamadas puede aumentar más de 50 veces”, dice Martin. “Y con eventos catastróficos, el riesgo de fraude de reclamaciones oportunistas es mucho mayor. Por ejemplo, cuando el huracán Ian devastó muchas áreas de Florida, hubo un gran aumento en los intentos de fraude y el Departamento de Justicia de EE. UU. tuvo que emitir una advertencia de fraude. “Si una aseguradora se ve inundada con decenas de miles de llamadas a la semana y no tiene la capacidad para satisfacer la demanda, Clearspeed Surge puede intervenir y ayudar a clasificar la afluencia de nuevos reclamos. Se encuentra en la nube y se integra fácilmente con los sistemas existentes y ofrece soporte las XNUMX horas. Cuando las aseguradoras enfrentan este aumento de la demanda y luchan con controles de fraude efectivos, la confianza y, en última instancia, la experiencia del cliente, se ven afectadas. El desafío es permitir con confianza el procesamiento directo en el primer aviso de pérdida, que es donde brindamos la solución”.
Si bien Martín enfatiza que Clearspeed debe verse para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa a través del procesamiento directo y, por lo tanto, no es una plataforma antifraude dedicada, de hecho resulta en una mejor prevención del fraude. Con la velocidad viene la seguridad. Eso puede parecer contrario a la intuición, pero es un resultado lógico de Clearspeedenfoque de . Además, el formato del cuestionario ayuda a disuadir a posibles estafadores en primer lugar. “El fraude no solo va en aumento con eventos relacionados con desastres o relacionados con el clima”, dice Martin. "Es un problema creciente en todos los tipos de reclamos, y las estrategias de fraude evolucionan continuamente".
El impacto que Clearspeed está teniendo es evidente a partir de las métricas de los clientes. Martin dice que los primeros en adoptar están viendo grandes ganancias en la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, mientras que las tasas de fraude están cayendo. "Uno de nuestros primeros clientes, una aseguradora de automóviles en las Américas, ha acelerado significativamente sus pagos de reclamaciones", dice Martin. “En algunos casos, ha reducido el procesamiento de reclamos de un mes a solo un día. Además de las ganancias en eficiencia y experiencia del cliente, esta aseguradora también identificó casi $ 1 millón en ahorros en pérdidas por fraude. “También hemos visto algunos buenos resultados en el Reino Unido, con una aseguradora que redujo el procesamiento de reclamaciones de 22 días a cinco días, mientras que otro logró impulsar los retiros de reclamos por lesiones en la etapa de la unidad especial de investigación de cero a 30 por ciento”.
“Cuando las aseguradoras no pueden hacer frente a la demanda y luchan con controles de fraude efectivos, la experiencia del cliente y la confianza se ven afectadas”
Martín dice que Clearspeed no tiene competidores directos. Si bien hay muchos proveedores que ofrecen herramientas de riesgo, algunas de las cuales pueden ser complementarias, nadie cubre el ángulo de evaluación de voz de la misma manera. Dado el interés y la aceptación exitosa de las aseguradoras hasta el momento, cree que hay mucho margen para desarrollar tecnología de voz en otras áreas.
“Creo que hay un increíble potencial de crecimiento”, dice. “Primero, mediante el desarrollo de tecnología integral para ayudar con la suscripción hasta las reclamaciones, lo que fortalecerá las relaciones con los clientes y la retención. El factor confianza es muy importante, y si los clientes tienen buenas puntuaciones de forma constante en todos los puntos de contacto, puede ayudar a reducir las primas y mejorar aún más la experiencia del cliente. “En segundo lugar, las interacciones automáticas y de voz pueden llevar la atención al cliente a otro nivel y servicio cuando los clientes más lo necesitan. Por ejemplo, para reparaciones después de un accidente automovilístico. Sobre todo, Clearspeed está demostrando que priorizar la experiencia del cliente también tiene beneficios para la prevención del fraude”. ClearspeedEl enfoque de ha sido reclamos, Martin dice que la tecnología de voz también podría usarse en la etapa de cotización para acelerar la incorporación y ayudar a determinar las primas. En cuanto a agregar tecnología visual para apoyar la voz, dice que eso no es parte del Clearspeed estrategia.
“Sabemos en qué somos buenos”, dice, “y eso es proporcionar tecnología de voz y desarrollar nuevos casos de uso para ella. Podemos asociarnos con otros e integrar nuestros servicios para crear una propuesta de seguros aún más sólida, pero la voz es nuestro negocio principal y nuestro punto de venta”.
La responsabilidad social es una parte muy importante de ClearspeedEl espíritu empresarial de, dice Martin, y está estrechamente relacionado con el cambio climático y el alivio de la pobreza. Esto se debe en parte a la experiencia de Martin trabajando como líder de equipo para Nuru International, una empresa social que ayuda a las comunidades rurales en África, pero también porque uno de los ClearspeedLos miembros de la junta y primer inversionista Bob King es cofundador de King Philanthropies. Se basa en un equipo de inversores de impacto social altamente estratégicos que están comprometidos con proyectos que alivian la pobreza y luchan contra el cambio climático. Clearspeed se alinea con la filosofía y los valores de la organización, especialmente a través de productos como Clearspeed Surge, que ayuda a mitigar el impacto de eventos extremos y apoya a las personas en los momentos de mayor necesidad.
"Clearspeed se enorgullece de desarrollar tecnología socialmente responsable con el apoyo de fondos de impacto”, dice Martin. “Tenemos un grupo de inversionistas increíbles que quieren marcar una diferencia significativa en la vida de las personas, y eso encaja perfectamente con nuestros valores como innovadores tecnológicos. Se trata de crear productos que establezcan valor e impacto directos, al mismo tiempo que conservan su accesibilidad y calidad en uso”.
“Nuestros productos están ayudando a las personas todos los días en seguros y otros campos, y estamos comprometidos a encontrar usos nuevos y socialmente responsables para el análisis de voz donde el paradigma riesgo-velocidad debe invertirse para favorecer la construcción de puentes y no de muros”.
Un caso 'claro' para la adopción en Guatemala
Seguros El Roble es una aseguradora de líneas múltiples que domina más del 20 por ciento de la participación de mercado en Guatemala. Está constantemente revisando y probando soluciones digitales, tanto de cara al cliente como en el back office, y fue esta actitud abierta a la innovación lo que llevó a una feria tecnológica en Las Vegas a fines de 2019 donde Clearspeed, que entonces tenía solo tres años, exhibía su tecnología de análisis basada en voz. Más de 100 empresas despertaron el interés de la aseguradora en la feria, pero sólo Clearspeed progresó a la producción, tan impresionado estaba por la simplicidad de la solución y la facilidad de integración en su pila de detección de fraude existente.
Jorge Luis Linares, gerente de proyectos de reaseguros de Seguros El Roble, dijo que una solución que podría ayudarnos a evaluar con confianza el riesgo de fraude en un siniestro simplemente analizando las respuestas a un puñado de preguntas de sí/no 'fue como magia para nosotros'. “Fue fácil de implementar y el impacto fue muy alto. ¡Para mí, sigue siendo una especie de magia!”. dijo durante un seminario web a principios del año pasado. En ese momento, la aseguradora había implementado recientemente la plataforma holandesa de automatización de confianza FRISS y buscaba mejorar aún más el impresionante efecto que ya había tenido en el procesamiento directo de las reclamaciones de vehículos.
Las tecnologías son complementarias entre sí. Todas las reclamaciones se tramitan a través de FRISS y el 90 por ciento de ellas se liquidan sin intervención; para el 10 por ciento restante que recibe una puntuación FRISS 'roja' o 'naranja' o es una reclamación por pérdida total o robo, la empresa activa Clearspeed.
“No estamos negando reclamos basados en el puntaje FRISS o una llamada con Clearspeed. Son solo una herramienta para decir, 'debemos investigar esto'”, dijo Linares. La mayoría de los clientes, más del 90 por ciento, navegan. pero aplicando Clearspeed al resto entregó un retorno de 31 veces sobre su inversión en la tecnología durante el primer año. Los resultados fueron tan impresionantes que en 2022 la aseguradora comenzó a considerar la aplicación de FRISS y Clearspeed a su línea de seguros de salud, también, donde la capacidad de analizar las respuestas a preguntas como '¿fumas?' son obvios Y ahora se estará moviendo Clearspeed a la parte superior del embudo, para aplicar a todos los reclamos.
Clearspeed no solo ha ayudado a identificar reclamos que legítimamente necesitan ser remitidos a la unidad de investigación especial de la aseguradora, sino que también le ha evitado pagar reclamos en casos no cubiertos por la redacción de la póliza, como un conductor menor de cierta edad al volante de un automóvil o donde la licencia de conducir ha caducado.
“En todos estos casos en los que antes pagábamos, ahora podemos decirle al cliente 'no hay cobertura para eso'”, dijo Linares. “Una de las medidas para el éxito de cualquier tecnología es si la sigues usando, y nuestra intención es seguir usando ambas [Clearspeed y FRISS] porque no se reemplazan sino que se complementan.