Después de asistir a mi primer evento InsureTech Connect este otoño, me impresionó el nivel de compromiso y dedicación a la industria de InsurTech por parte de todos los actores clave del ecosistema. Desde las 7 de la mañana hasta las 6 de la tarde en la sala de exposiciones, los asistentes se centraron en el seguro. ¿De qué estaban hablando todos?
1. Las expectativas del cliente se alinean con sus compromisos tecnológicos hoy, no los de ayer.
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- Necesidad de transformación digital: Durante una de las conferencias magistrales, el director ejecutivo de Allstate comentó: "Hace 5 años, el proceso de reclamaciones se veía así ... ¡Hoy, el proceso de reclamaciones se ve exactamente igual!" Los transportistas se están dando cuenta de que tienen que cambiar o morir. Los responsables de la toma de decisiones de la industria de seguros están totalmente comprometidos con la "necesidad" de la transformación digital y se dan cuenta de que ya no es "agradable tener" para satisfacer las expectativas de los clientes.
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- Quiero una respuesta ahora, no mañana: Las compañías de seguros establecidas están compitiendo con las expectativas establecidas en línea, nacen en la nube compañías como Limonada. Ofrecen la "nueva experiencia normal del cliente" y están interrumpiendo los lentos procesos heredados. Al conectarse, los clientes esperan una respuesta, cotización, chat o respuesta inmediata a su pregunta. Los días están contados para llamar a una compañía de seguros para obtener una cotización después de una hora de preguntas y respuestas.
- Nuevos departamentos de innovación: Los operadores sólidos, estables y experimentados están escuchando, adoptando e invirtiendo cambios tecnológicos como nunca antes. Los departamentos de innovación son el nuevo grupo sexy dentro de las compañías de seguros. Cuentan con personal externo que puede pensar de manera diferente y ser progresivo para abordar las expectativas del cliente.
Hace 5 años el proceso de reclamos se veía así ... ¡Hoy, el proceso de reclamos se ve exactamente igual!
- Thomas J. Wilson, director ejecutivo de Allstate
2. Los clientes están facultados para exigir una integración total y una experiencia fluida.
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- Un ecosistema colaborativo: El ecosistema InsurTech comprende que el poder de la colaboración es más fuerte que cualquier proveedor individual. En InsureTech Connect, fue genial ver a los socios con grandes recursos que invierten en la industria de seguros para ayudar a guiar la transformación digital: EY, Deloitte, Excell y otros consultores.
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- Pila InsurTech más fuerte: Los nuevos avances en tecnología están uniendo un ecosistema más fuerte para abordar las demandas de los clientes y resolver problemas de integración. Hablamos con FRISS, Shift, RightIndem y Swift por nombrar algunos. Juntos proporcionamos la pila InsurTech sin problemas que los clientes demandan, no solo como una solución de un punto.
- Los clientes van más allá de los transportistas: Para las políticas de alto riesgo, las compañías de reaseguros están comenzando a hablar directamente con los clientes finales. En algunos casos, están entreteniendo la idea de crear nuevos productos para el consumidor. Esta podría ser la primera vez para este importante segmento de la industria.
3. Los clientes están evolucionando y adaptando nuevas formas de cometer fraude.
¿Cómo se crea constantemente una experiencia excepcional para el cliente para el 90% de los solicitantes y solicitantes de sus clientes que son de bajo riesgo y señalan con precisión a los solicitantes de mayor riesgo?
El fraude continúa aumentando y afectando a la industria de seguros a pesar de la multitud de puntos de datos de verificación que se utilizan hoy en día. ¿Cómo se mide la integridad, el punto de datos indicativo en el proceso de verificación?
- El elemento humano del fraude: En InsureTech Connect, el Grupo AITE organizó un panel centrado en "Abordar el elemento humano del fraude: cómo prevenir el fraude de aplicaciones y hacer que 'Pagar y perseguir' pase". La discusión, dirigida por el analista Jay Sarzen, Samantha Chow y Greg Donaldson, se centró en el elemento humano de mitigar el fraude. Zendrive habló de la telemática, mientras que MIB se centró en la verificación / autenticación de identidad. Clearspeed presentó análisis de voz como un punto de datos indicativo en el proceso de verificación. La clave es que muchos proveedores de InsurTech están trabajando juntos para ayudar a la industria a verificar con precisión la información para mejorar la experiencia del cliente y reducir el fraude.
- Inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización: Todas las partes interesadas están realmente buscando tecnología para hacer avanzar la industria con AI y AI / ML para implementar una suscripción precisa y automatización de reclamos. Con el uso de AI / ML sofisticado para detectar el fraude al principio del proceso, mayor será el beneficio para la base de clientes leales y de bajo riesgo, lo que aumentará las tasas de retención de clientes.
- Aumentar la transparencia del cliente: Comunicar. Comunicar. Comunicar. Es un hecho conocido que cuando los clientes entienden cómo se benefician del proceso de verificación y, en última instancia, pueden reducir sus primas, están más dispuestos a participar y aumentar su puntaje de satisfacción del cliente. Cuando todos nos unimos para adelantarnos a los pocos estafadores malos, todos nos beneficiamos también.
Mi principal conclusión de InsureTech Connect 2019 fue que el impulso en el ecosistema de InsurTech está siendo impulsado por los clientes ... ¡tú y yo!
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