Clearspeed Ayuda a las aseguradoras a tomar decisiones mejores y más rápidas a gran escala mediante el análisis de la voz de una manera única. Su tecnología basada en neurociencia permite a las aseguradoras identificar con precisión el riesgo de fraude para que las transacciones de bajo riesgo se puedan agilizar y los casos de alto riesgo se puedan marcar para que los expertos les den seguimiento.
Nos sentamos con Manjit Rana, vicepresidente ejecutivo de Clearspeed Reino Unido, EMEA y APAC, para hablar sobre oportunidades de innovación disruptiva en la industria de seguros mediante la adopción de nuevas tecnologías y el aprendizaje de los desarrollos en industrias adyacentes, trazando un camino a seguir para que las aseguradoras lideren el camino.
Actualmente parece haber mucho debate sobre las aseguradoras que utilizan tecnologías disruptivas para alinear los seguros con otras industrias. ¿Cómo cree que tecnologías como la IA impactarán en el mercado?
Si bien nunca ha sido un momento más fascinante para trabajar en seguros, la industria corre el riesgo de sufrir disrupciones a menos que los líderes comiencen a adoptar enfoques innovadores para resolver problemas y mantenerse a la vanguardia. Eso comienza con mirar más allá del sector de seguros y ver cómo los avances en industrias adyacentes pueden afectar a la industria tal como la conocemos y cómo los líderes de otras industrias están resolviendo desafíos similares.
Como industria, a menudo nos dejamos llevar por el "juguete nuevo y brillante" y buscamos aplicaciones relevantes de la tecnología. Blockchain ha sido un ejemplo clásico en los últimos años. Si bien era una tecnología lógica para incorporar, los puntos débiles no eran lo suficientemente altos como para impulsar la inversión de las aseguradoras. Algo similar está sucediendo ahora con la IA generativa. Si bien nadie duda de que la tecnología basada en IA alterará muchos aspectos del ecosistema de seguros en el futuro, en realidad no está abordando las cuestiones que quitan el sueño a los líderes de la industria.
Entonces, ¿qué es lo que preocupa a los ejecutivos de alto nivel de la industria en este momento? Si bien no se trata de una lista exhaustiva, incluye la crisis del costo de vida y la escasez de talentos nuevos que ingresan a la industria. El impacto que la crisis del costo de vida está teniendo en la rentabilidad de las aseguradoras, debido al aumento del costo de la mano de obra, las piezas y los materiales, está haciendo que sea cada vez más difícil para las aseguradoras cumplir su promesa de brindar el servicio que sus clientes compraron dentro de un marco de costos que puedan afrontar sin incurrir en pérdidas sustanciales.
Para detener las pérdidas, la mayoría de las aseguradoras han aumentado sus primas de renovación, y algunos asegurados han visto aumentos de hasta el 70%. Algunas personas responderán asumiendo el riesgo y no comprando cobertura de seguro, otras falsearán la verdad para obtener una cotización más barata (fraude en la solicitud), o exagerarán las reclamaciones reales o inventarán reclamaciones (fraude especulativo), o incluso atacarán deliberadamente operaciones de reclamaciones sobrecargadas con operaciones sofisticadas y bien organizadas (crimen organizado).
A esto hay que sumarle el cambio en las expectativas de los consumidores, que esperan una resolución más inmediata de sus reclamaciones. No entienden por qué se puede pedir algo en Amazon y recibirlo el mismo día, pero una aseguradora tarda más de dos semanas en sustituir un teléfono móvil perdido. Esto está estrechamente relacionado con la escasez de talentos inteligentes que llegan al sector. Es fundamental que incorporemos a la próxima generación para que nos ayude a desarrollar productos y servicios basados en seguros que sean relevantes para nuestra próxima generación de clientes.
Manjit, ¿quién crees que revolucionará la industria de los seguros en los próximos años?
Las aseguradoras han tenido problemas con la innovación debido a la mentalidad heredada. Piensan de una manera tradicional, como siempre les han enseñado. Como resultado, no somos muy buenos a la hora de atraer nuevos talentos al sector. Hace cinco años, yo habría sugerido las insurtechs, pero creo que es muy poco probable que suceda ahora debido al hecho de que la financiación se está agotando en el mercado. Las insurtechs por lo general no sacarán del mercado a las aseguradoras tradicionales, es más probable que ayuden a las aseguradoras a evolucionar su negocio en lugar de perturbar el sector. La tercera opción es un actor nuevo del que nadie ha oído hablar. Esto es menos probable en Europa que en Estados Unidos, ya que los consumidores europeos tienden a tener una tasa de adopción más baja y evitan a los actores nuevos. Por lo tanto, esto solo deja una cuarta opción: industrias adyacentes. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles y las empresas de seguridad para el hogar tienen acceso a datos, clientes existentes, dinero y recursos, y ya tienen una marca existente.
¿De dónde proviene generalmente la disrupción?
Yo diría que hay cuatro opciones diferentes. En primer lugar, la creación de un mercado o una categoría completamente nuevos. En el ámbito de los seguros, se puede pensar en un seguro cibernético o en la protección contra vídeos deepfake.
El segundo tipo consiste en realizar pequeños ajustes y perfeccionamientos, que consisten básicamente en mejorar los procesos y productos existentes. Considero que se trata de "digitalizar los canales de comunicación de ayer" y hacer que los procesos existentes sean más relevantes para los canales de comunicación actuales, pero no se adapta a los productos y servicios de próxima generación, como los vehículos autónomos.
En tercer lugar, otras industrias pueden observar un mercado y pensar: “En realidad, podemos hacerlo mejor”. Esto suele ocurrir cuando las empresas buscan una mayor participación en el mercado. Los fabricantes de automóviles, las empresas de seguridad para el hogar, las empresas de telecomunicaciones y los minoristas buscan la manera de conseguir una mayor participación en el bolsillo de sus clientes ofreciendo productos complementarios.
Por último, la disrupción puede producirse cuando algo cambia radicalmente el comportamiento del consumidor. La COVID-19, por ejemplo, cambió el comportamiento del consumidor de la noche a la mañana, de modo que, aunque hemos podido ofrecer seguros de automóvil de pago por uso durante algún tiempo, de repente se volvió mucho más interesante para los consumidores que sentían que no estaban recibiendo un trato justo pagando anualmente cuando la mayor parte del tiempo su automóvil estaba parado en la entrada.
Hablando de coches, los coches están siendo sustituidos por vehículos autónomos. ¿Qué significa eso para las aseguradoras?
Un coche de menos de tres años genera probablemente unos cuatro gigabytes de datos al día. Cuando pasemos a los vehículos autónomos, esa cifra ascenderá a unos 20 gigabytes de datos. Para las aseguradoras, además de la historia y las estadísticas, estos datos son realmente importantes. Pero, ¿quién es el propietario de esos datos? Los fabricantes de coches tienen acceso a una enorme cantidad de datos. ¿Por qué no aprovechar la oportunidad para revolucionar el mercado tradicional de seguros de automóviles? En el futuro, los fabricantes de automóviles pueden tener más control sobre el proceso de reclamaciones por accidentes que nosotros, como aseguradoras.
Como dije, otras industrias tienen acceso a datos a los que nosotros no podemos acceder fácilmente. No es tan sencillo como cerrar un acuerdo comercial. Los fabricantes de automóviles pueden creer que en el futuro la mayor parte de sus ingresos no provendrá de la venta de automóviles, sino de los datos que generen sus automóviles.
¿Qué innovaciones están ocurriendo en el mundo de la tecnología que podrían ser interesantes para las aseguradoras?
Binah.ai tiene una solución que garantiza que cada vez que hagas una videollamada, tu smartphone controle tu presión arterial, saturación de oxígeno y niveles de estrés. Esta tecnología ahora se está combinando con los espejos de baño, de modo que cada vez que te cepilles los dientes, tu espejo te haga un chequeo de salud. Los calcetines inteligentes para personas mayores pueden controlar el ECG, la deshidratación y los niveles de fatiga en tiempo real, así como detectar si alguien se ha caído o se ha desplomado en su silla.
El ritmo al que evoluciona la tecnología es a la vez aterrador y emocionante. ¿Cuánto tiempo pasará hasta que podamos empezar a crear propuestas de "ángeles guardianes" que nos permitan prevenir de antemano que ocurran cosas desagradables y, como resultado, cambiar por completo la forma en que nuestros clientes ven los seguros? Esto ofrece a las aseguradoras la oportunidad de crear productos más relevantes para nuestros clientes y de interactuar con ellos. Si no lo hacemos, las empresas que tienen acceso a esta tecnología y a los datos asociados lo harán por sí mismas. La disrupción rara vez proviene de dentro de la industria. A menudo es alguien que está frustrado con un problema y que lo ve desde una perspectiva diferente. Alguien con una perspectiva diferente, experiencias diferentes y relaciones con los clientes diferentes.
La mayoría de las grandes disrupciones en el sector provienen de fuera de él: Blockbuster fue revolucionada por Netflix, los taxis locales por Uber y Walmart por Amazon. Además, Tesla revolucionó el mercado automovilístico, pues sabía más sobre baterías que sobre automóviles. Ahora, todos los fabricantes de automóviles tienen autos eléctricos en su cartera.
¿Cómo surgió Clearspeed ¿Involucrarse en el seguro?
Clearspeed Se desarrolló una tecnología para abordar los desafíos de investigación asociados con las operaciones militares. ¿Cómo saber si alguien es su aliado y cómo evaluarlo con rapidez y a gran escala? Clearspeed La tecnología, que utiliza entre 2 y 4 preguntas simples y automatizadas que requieren solo una respuesta de “sí/no”, puede analizar el riesgo con niveles de precisión muy altos. Si bien nuestra tecnología se encuentra en el campo del análisis de voz, en realidad utilizamos la voz de una manera muy diferente a la de todos los demás proveedores de tecnología en este espacio.
Desde una perspectiva de seguros, esta tecnología se puede utilizar de múltiples maneras. Pensemos en las pólizas funerarias: ¿la persona estaba realmente viva cuando se vendió la póliza? ¿El teléfono por el que el consumidor reclama se perdió realmente? ¿Son auténticos los datos de suscripción proporcionados por el consumidor al solicitar una cotización? Si bien como industria ya podemos validar estos escenarios, hacerlo requiere mucho tiempo y nuestros asegurados no obtienen una gran experiencia al comprar una póliza de seguro o presentar una reclamación. Clearspeed La tecnología aborda estos desafíos en cuestión de segundos y a gran escala, lo que permite a las aseguradoras brindar una experiencia mucho mejor para los casos genuinos, al tiempo que identifican posibles fraudes con un nivel muy alto de precisión.
El sistema Clearspeed La solución ahora está atrayendo la atención de un amplio espectro de industrias que van desde el control de fronteras, la seguridad gubernamental, la investigación de antecedentes de empleados y nuevos empleados, la integridad deportiva, así como las operaciones policiales y militares.
Con todas estas oportunidades para la innovación en seguros, ¿dónde cree que las aseguradoras pueden hacerlo mejor?
No somos buenos a la hora de atraer talentos inteligentes a la industria de seguros: ¿cuántos graduados van a la universidad con la aspiración de trabajar en la industria de seguros una vez que se gradúen? Además, ¿cuántos gerentes intermedios de otras industrias buscan trasladar sus habilidades y experiencias a puestos similares en la industria de seguros? Si no atraemos talento, ¿cómo vamos a innovar?
Además, la mayoría de los equipos de innovación en seguros están dirigidos por personas que, hasta su nuevo puesto, desempeñaban un papel tradicional en el sector de los seguros. Si no desafiaran el status quo ni intentaran alterar los procesos existentes, ¿por qué creemos que su ADN va a cambiar cuando añadimos la palabra "innovación" a su título de trabajo?
Necesitamos atraer líderes innovadores que estén preparados para desafiar las propuestas y los procesos existentes y debemos mirar otras industrias y ver cómo están usando tecnologías innovadoras y disruptivas para abordar desafíos similares a los que enfrentamos.
Este artículo fue publicado originalmente por ITC DIA Europe